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第518章 野月的文化基因（第2页）

她在横线左边写了「用户投诉」四个字，右边写了「闭环」。

中间的箭头还没画，她转身面对新人。

「我想问你们一个问题。

假设你入职第二天，一个用户投诉说收到的商品和详情页描述不符，你的第一反应是什么？」

没有人举手。

过了几秒，角落里一个男生说：「先道歉？」

「然后呢？」

「查一下是哪个环节出了问题……然后反馈给对应的人？」

「反馈给谁？」

男生想了一下，摇头：「不知道。

」

林听晚没有评价。

她在白板上画了一条完整的投诉处理路径——从用户提交工单，到客服接单分级，到内容组核实详情页信息，到供应链排查批次，到最终回访用户。

每一步之间都标了时间要求和责任岗位。

「这条路径是我半年前画的，现在还在用。

」她指着路径上的一个节点，「但你们注意看——客服到内容组这一步，现在写的响应时间是两小时，但实际上经常做不到。

为什么？」

她没等人回答，从包里抽出一沓便签纸，分给每个人。

「现在每个人写一张。

匿名的，不用写名字。

写你在入职培训里听到的、或者你入职后观察到的，任何一个你觉得这里好像有问题的地方。

写完折起来交到前面这个盒子里。

」

二十六个人低头写。

有人写得快，有人犹豫了很久才动笔。

唐棠站在培训室侧面，盯着前排几个新人的表情——有两个写完之后对视了一下，嘴角往下一撇，像是想说什么但忍住了。

五分钟后，林听晚把盒子收上来，一张一张打开，贴在白板上。

第四张便签上写着：「客服工单流转到供应链部门之后，经常超过一天才有人处理，但系统里显示处理中，用户以为我们在跟进，实际上没人管。

」

第五张：「新人入职手册上写的导师制度，我到现在没见过导师是谁。

」

第七张：「内容审核的标准到底是什么？苏禾姐上次说版权合规优先，但唐棠姐说调性优先，两个人的标准不一样，我不知道该听谁的。

」

第十二张：「听说客服组上个季度有两个人离职，理由是工作量太大，但现在招聘计划里客服岗的hc还是最少的。

」