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第2章 客诉应急支援（第1页）

夜色渐深，欢乐颂22楼的公共客厅里还亮着一盏暖黄的灯。

朱喆坐在沙发上，面前摊着一叠文件和一个笔记本电脑，眉头紧紧蹙着，脸上满是疲惫。

她刚从酒店回来，还没来得及换下职业套装，领口的纽扣解开了两颗，透着一丝难以掩饰的倦意。

下午五点多，酒店903房间的客人突然投诉，声称自己放在卫生间的一瓶未开封的海蓝之谜面霜不见了，价值两千多元，要求酒店立刻赔偿。

接到投诉时，朱喆正在处理一个团队入住的订单，忙得焦头烂额。

但她深知，这种涉及贵重物品遗失的投诉处理不好，很可能会影响酒店的口碑，甚至引发更严重的公关危机。

她第一时间安排安全部去调取监控，同时让客房部的员工自查，确认打扫该房间的保洁员是否有嫌疑。

可监控显示，保洁员打扫房间时全程规范操作，没有异常举动，而客人坚称自己入住时面霜确实放在卫生间，离开房间两小时后回来就不见了。

双方各执一词，僵持不下。

上司给朱喆下了死命令，必须在24小时内给出解决方案，否则就要追究她的管理责任。

回到家，朱喆本想休息片刻，却根本静不下心。

她打开电脑，一遍遍梳理着事情的经过，试图找到突破口，可翻来覆去看了几遍监控录像和保洁员的工作记录，始终没有发现任何线索。

“到底是哪里出了问题？”

朱喆揉了揉发胀的太阳穴，低声自语。

她从业十几年，处理过的客诉不计其数，可这次的情况却格外棘手。

客人身份特殊，是酒店合作企业的VIP客户，不能轻易得罪；可如果贸然赔偿，又怕助长客人的侥幸心理，也对无辜的保洁员不公平。

就在她一筹莫展的时候，2204的房门轻轻打开了，林辰端着一个水杯走了出来，打算去公共饮水机接水。

他看到客厅里还亮着灯，走近一看，发现朱喆正对着电脑发愁，眉头拧成了一个川字，手指无意识地敲击着桌面。

“还没休息？”

林辰轻声问道，没有贸然靠近。

朱喆吓了一跳，抬头看到是林辰，松了口气，勉强笑了笑：“是林辰啊，还没，酒店出了点事，得赶紧处理。”

林辰目光落在她电脑屏幕上的监控画面和客诉记录上，了然道：“是客人遗失物品的投诉？”

“你怎么知道？”

朱喆有些意外。

“我之前做过酒店运营咨询，处理过不少类似的案例。”

林辰没有多做解释，走到沙发旁的另一侧坐下，保持着适当的距离，“方便说说具体情况吗？说不定我能帮你想想办法。”

朱喆犹豫了一下，她和林辰刚认识不久，不太好意思麻烦对方。

但眼下她实在找不到头绪，而林辰的专业背景又恰好对口，便抱着试一试的心态，把事情的来龙去脉说了一遍。

“客人说面霜是未开封的，放在卫生间台面上，离开房间两小时后回来就没了。

监控只拍到保洁员打扫的过程，没拍到客人入住和离开时的画面。”