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第517章 以后是不是全靠数据说话（第3页）

客服组上个季度加了两个人，但工作量反而增了，因为星汇的退货和投诉量太大，光是跟进星汇的工单就占了客服组40%的工作时间。

但绩效评估的时候，客服组被归为「支持部门」，没有直接业务贡献，季度奖金系数是最低的。

」

她顿了顿：「有两个客服上周提了离职，理由写的是「工作量和回报不对等」。

」

梁舒在旁边小声补了一句：「品控那边也是类似的情况。

他们每天抽检、出报告，但这些工作不直接产生业绩。

季度考核的时候品控的人均产出是零，因为他们的产出没有被计入任何一个业务指标里。

」

林听晚把这些话听完，从包里抽出一份打印好的文件，一共三页。

「这是我拟的多维绩效方案，试行版。

」她把文件传给在座的人，「绩效不再只看gmv，加三个维度——复购率、投诉闭环时长、退货损耗率。

每个维度有对应的权重，具体比例可以再调，但结构是这样。

」

她指着第一页的表格：「客服和品控的工作，通过投诉闭环时长和退货损耗率这两个指标，直接折算进绩效贡献。

以前这两个部门被归为「没有直接贡献」，以后不再这么算。

」

唐棠翻了翻文件，抬头问：「那渠道那边呢？星汇的绩效怎么算？」

「渠道的绩效按净贡献算，不按gmv。

」林听晚指着表格里的扣减项，「售后成本从渠道贡献里扣掉。

星汇如果想保持高排名，有两个选择——降退款率、提复购率。

如果继续只冲量不管售后，净贡献会越来越低。

」

「那渠道方会不会不配合？」苏禾问，「星汇那边的运营一直觉得自己功劳最大，突然被降权，可能会闹。

」

「指标是公开的，算法是统一的。

」林听晚翻到文件第二页，「谁都能算，不存在针对谁。

如果星汇能把退款率降到5%以下，复购率做到15%以上，它照样排第一。

问题是它做不做得到。

」

陈砚秋翻到最后一页，看了一会儿，说了句：「客服的闭环时长如果算绩效，那我们得先把工单系统升级一下，现在的数据颗粒度不够，只能看到平均值，看不到每个客服的单独处理时长。

」

「这个我已经跟it确认过了。

」林听晚把笔记本翻到下一页，「工单系统下周可以升级，支持按人、按渠道、按工单类型拆分数据。

」

陈砚秋嗯了一声，没再说话。