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第524章 截图发我一份我留个底（第2页）

」

乔安从包里掏出u盘，插进会议桌的接口。

投影画面切到一个音频播放界面，她点了播放。

第一段录音是个年轻女人的声音，带着哭腔：「你们那个满减券根本用不了，页面显示有库存，下单就说没货，退了三次款还没到账……」

录音放了四十秒，林听晚抬手按了暂停。

会议室安静了几秒。

「第二段，」乔安点了播放，这次是个中年男人的声音，语速很快，明显在压着火，「你们客服说七个工作日退款，我等了十五天，每次问都说在处理中，最后一次直接给我挂了……」

又停了。

郑鹤的表情松动了一下，但嘴上没松：「售后问题可以优化流程，跟渠道排名是两回事。

」

「不是两回事。

」林听晚翻开第三页，退货损耗。

表格里列了每个渠道的退货金额、退货件数、退货原因分类。

悦享生活的退货金额排第一，占总退货的百分之三十四。

退货原因里，「与描述不符」和「冲动消费后悔」加起来占六成以上。

「你算一下这个渠道的真实利润，」林听晚把表格往周既白那边推了推，「gmv四百二十万，回款三百八十万，退货损耗八十七万，售后人力成本摊进去大概二十三万，仓储逆向物流十五万——净利是多少？」

周既白终于抬头看了一眼那张表。

他没说话，但手指在笔记本上敲了两下。

「不到三十万。

」林听晚自己给出了答案，「利润率百分之七，比渠道矩阵平均值低了十一个百分点。

」

郑鹤把翻页笔放下了：「那你说怎么排？」

「不排谁第一谁第二。

」林听晚从包里抽出一份新打印的表格，递给了乔安一份、苏禾一份、陈砚秋一份。

陈砚秋接过去翻了两页，眉梢抬了一下。

表格标题是「多维绩效试行方案（草案）」。

第一列还是渠道名称，但后面跟了六个维度：gmv、回款率、复购率、投诉闭环时长、退货损耗比、用户满意度评分。

每个维度有一个权重，加权之后得到一个综合得分。

「这不是新东西，」林听晚说，「零售行业用了十几年了。

问题是我们之前只看前面两个数字，后面的全扔了。

」

郑鹤盯着那个综合得分栏看了几秒：「谁定的权重？」

「草案，今天讨论。

」林听晚没回避，「gmv和回款率占百分之四十，复购率占百分之二十，投诉闭环时长占百分之十五，退货损耗比占百分之十五，用户满意度占百分之十。

有分歧可以调。