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第517章 以后是不是全靠数据说话（第2页）

」林听晚把鼠标移到第三张表上，「客服那边的录音我抽了三十条听了，投诉闭环时间长的原因不只是客服响应慢，是渠道那边的售后对接人经常不回消息，客服只能反复跟进。

」

陈砚秋接了一句：「星汇的售后对接人上个月换了两次，新的那个经常不在线，工单到了他那边就卡住。

」

「渠道卖得猛，售后跟不上，最后成本转嫁到我们这边。

」林听晚的语气没什么起伏，「上季度星汇的售后成本加退货损耗一共是二十三万，加上客服人力分摊，大概二十八万。

用gmv减掉售后成本，星汇的真实贡献不是一百八十万，是一百五十二万。

」

她在屏幕上切出第五张表——各渠道gmv减去售后成本后的「净贡献」排名。

星汇从第一掉到了第四。

排第一的变成了「溪木集」，一个复购率做到22%的精品渠道，gmv不高，只有九十万出头，但退款率只有3.2%，投诉工单全年一共十一单，售后成本不到两万。

唐棠盯着那张表看了一会儿，手指在桌面上点了两下。

「所以你的意思是，星汇不配排第一？」她问。

林听晚摇头：「我不是要否定星汇的gmv贡献。

但现在的绩效只看销售额，排出来的榜单给管理层看，给投资人看，大家都觉得增长很好。

实际上售后成本在吃利润，复购率在掉，用户信任在流失。

这些事情排行榜上看不到。

」

周既白靠在椅背上，手里的美式已经凉了。

「投资人看的是增长斜率。

」他说，声音不高，「你现在把星汇从第一挪到第四，季度报表上gmv的增速会显得不那么好看。

」

林听晚看了他一眼：「好看不好看是报表的事。

但如果星汇继续这么冲量，退货率再涨两个点，平台会降我们的店铺权重。

到时候不只是星汇受影响，所有渠道的流量都会缩。

」

「那是下一步的风险，不是现在。

」周既白放下咖啡杯，「投资人的考核周期是季度。

」

「用户的考核周期是每次下单。

」林听晚语气没变，「他买到一次不好的东西，下次就不会来了。

这不是季度的事，是每一次的事。

」

周既白没接话，喝了一口凉掉的咖啡。

会议室安静了几秒。

乔安这时候开口了：「我这边有个情况。