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第525章 配件在采购（第2页）

客服收到工单，按流程转给仓库。

仓库确认库存，回复可以换。

到这里为止，一切正常。

」

她把手指移到第二个红点。

「四月七号下午四点，客服告诉客户已安排换货，预计三天内发出。

但实际上，仓库确认的是有库存，不是已安排。

这中间差了两个字，没有人复核。

」

培训室里有人开始往前倾。

「四月八号，客户没有收到换货。

客服查了一圈，说帮您催一下。

四月九号，客户又问了一次。

客服回复已反馈，请耐心等待。

四月十号，客户在社交媒体发了一条帖子，配图是三件尺码不对的衣服，文案写的是买了一个月，换了十五天，客服永远在催。

」

林听晚停了几秒，看着台下。

「这条帖子的评论区，有人@了我们的竞品账号。

那个账号回复了一个私信链接，提供了七折换购。

」

培训室的空气变了。

不再是那种听故事的松散状态，而是一种绷紧了的专注。

「四月十一号，投诉升级到主管那里。

主管去查，发现仓库那边有一批新到的同款商品，但系统里没有同步到库存表，所以仓库以为没货，一直在等补货。

客服不知道这个信息差，只能反复说在处理。

」

从讲台抽屉里拿出三张便签纸，分别写上「内容」「客服」「供应链」三个词，贴在白板上。

「我今天请了三个人来讲这个案例。

」她转向门口，「进来吧。

」

梁舒第一个推门进来。

她是内容组的负责人，穿着一件洗到起球的卫衣，头发随便扎了个低马尾。

她走到白板前，盯着「内容」两个字，嘴角往下撇了一下。

「那个投诉帖子的评论区，是我们内容组的人截的图，转发到了内部群里。

」梁舒的声音不大，「但截完图就完了，没有人在第一时间去联系客户处理。

我们当时的kpi是发帖量和互动率，投诉处理不在我的考核里，所以——」她摊了一下手，「所以我觉得这不是我的事。

」

台下有人小声嘀咕了一句。